خیلی از افراد می دانند CRM چیست اما مشکلی که من در بین این افراد می بینم این است که نمی دانند چطور از CRM استفاده کنند تا فروش شان بهبود یابد. به همین دلیل تصمیم گرفتم روشی را که خودم از CRM استفاده می کنم با شما به اشتراک بگذارم.
در اینجا برای توضیح مطالب از CRM خودم استفاده می کنم. اما تقریبا تمام این مفاهیم در دیگر CRM ها نیز وجود دارند.
مفاهیم
سرنخ(مشتری بالقوه)
منظور از سرنخ فرد، شرکت یا مجموعه ای است که فرصت فروش محصول یا خدمت به آن وجود دارد یا اینکه شما بر اساس اطلاعاتی حدس می زنید فرصت فروش وجود دارد.
پایپ لاین فروش
از اسم آن نترسید. چیز ساده ای است. اگر بخواهم به زبان ساده بگویم مراحلی است که سرنخ (مشتری بالقوه) شما باید طی کند و به مشتری (بالفعل) تبدیل می شود. برای مثال برای خدمات طراحی سایت من از این پایپ لاین فروش استفاده می کنم.
جدید -> تماس اولیه -> جمع آوری اطلاعات -> اعلام قیمت و زمان -> مذاکره قیمت -> قرارداد -> اجرا
مخاطبین
افرادی هستند که شما برای فروش محصول یا خدمت تان مجبور هستید با آنها در تماس باشید. هر سرنخ می تواند یک یا چند مخاطب داشته باشد. مذاکره و ارتباط با چند مخاطب در فروش های سازمانی خیلی رایج است. برای مثال من برای طراحی یک نرم افزار ممکن است با منشی، مدیرعامل، مدیر فنی مجموعه، مدیر مالی مجموعه در تماس باشم. بنابراین نیاز است که اطلاعات این افراد را در اختیار داشته باشم.
چطور از CRM استفاده کنیم؟
پیش گام. بازاریابی
برای اینکه بتوانید از CRM استفاده کنید ابتدا نیاز است که سرنخ داشته باشید. به این منظور باید خودتان را در معرض دید افراد و شرکت هایی قرار دهید که به محصولات یا خدمات شما علاقه مند هستند. به عبارت ساده تر باید بازاریابی انجام دهید. انواع تبلیغات، تولید محتوا، حضور در رویدادها و نمایشگاه ها، گوگل اد وردز و … از جمله راه هایی هستند که می توانید برای بازاریابی از آنها استفاده کنید.
گام 1. طراحی پایپ لاین فروش
برای استفاده موثر از CRM نیاز است که در گام اول پایپ لاین فروش تان را طراحی کنید. برای داشتن پایپ لاین فروش نیاز است که به روند فروش تان توجه کنید و بتوانید مراحل مختلف را در آن شناسایی کنید. اگر هم به تازگی کار فروش را شروع کرده اید مهم نیست یک پایپ لاین برای خودتان در نظر بگیریید و به مرور آنرا اصلاح کنید.
نکته: گاهی ممکن است برای محصولات و یا خدمات تان مجبور باشید پایپ لاین جداگانه ای ایجاد کنید. به عنوان مثال من برای طراحی سایت از این پایپ لاین استفاده می کنم.
جدید -> تماس اولیه -> جمع آوری اطلاعات -> اعلام قیمت و زمان -> مذاکره قیمت -> قرارداد -> اجرا
در حالی که برای فروش نرم افزار از پایپ لاین زیر استفاده می کنم.
جدید -> تماس اولیه -> جمع آوری اطلاعات -> دمو -> ارسال پیش فاکتور -> مذاکره قیمت -> قرارداد -> نصب و راه اندازی
گام 2. ثبت اطلاعات سرنخ
به محض ارتباط با یک سرنخ نیاز است تمام اطلاعاتی که می توانید را جمع آوری کرده و در سی آر ام ثبت کنید. به عنوان مثال من برای هر سرنخ نام شرکت/ فرد، نحوه آشنایی، توضیحات، آدرس فیزیکی و آدرس سایت را ثبت می کنم. این موارد اطلاعات اولیه هستند.
گام 3. ثبت اطلاعات مخاطبین
بعد از ثبت اطلاعات اولیه سرنخ نوبت به ثبت اطلاعات مخاطبین می رسد. در این گام شما باید تمام راه های ارتباطی با سرنخ شامل شماره تماس افراد، آدرس ایمیل و آدرس شبکه ها اجتماعی و غیره را ثبت کنید. این اطلاعات ممکن است در ابتدا کم باشند اما به مرور ممکن است تعداد آنها افزایش یابد.
چرا اطلاعات افراد مختلف باید ثبت شود؟
برای این جواب این سوال دلایل متفاوتی وجود دارد. به عنوان مثال من با فردی داخل نمایشگاه آشنا شدم و شرکتی که این شخص در آن کار می کرد نیاز به طراحی نرم افزار داشت. من در گام اول اطلاعات مربوط به این شخص را در CRM ثبت کردم. بعد از تماس اولیه با این شخص متوجه شدم که فرد تصمیم گیرنده درباره پروژه شخص دیگری است. همان طور که متوجه شدید گاهی برای اینکه فروش انجام شود نیاز است که شما با افراد مختلف در ارتباط باشید بنابراین نیاز است که اطلاعات تمام این افراد را ثبت کنید. طبق گفته کتاب The Challenger Customer برای فروش سازمانی شما نیاز است که بطور متوسط با 5.4 نفر در سازمان ارتباط داشته باشید. برای آشنایی بیشتر با این بحث می توانید به مقاله “۵.۴، عددی چالش برانگیز در فروش سازمانی” مراجعه کنید.
گام 4. ارتباط با مخاطبین
بعد از ثبت اطلاعات مخاطبین نیاز است که ارتبا تان را با آنها شروع کنید. گاهی خود مشتریان شما آغاز کننده ارتباط هستند. به عنوان مثال با شما از طریق سایت تان آشنا شده اند و یا اینکه یکی از دوستان تان شما را به آنها معرفی کرده اند و یا اینکه تبلیغ شما را در اینترنت دیده اند. آنها با شما تماس می گیرند و ارتباط شما آغاز می شود. اما گاهی شرایط سخت است و نیاز است که شما خودتان ارتباط را آغاز کنید. بهترین روش برای اینکه زودتر به نتیجه برسید زنگ زدن است. به فرد مورد نظر تان زنگ بزنید و سعی کنید درباره شرایط فروش اطلاعات جمع آوری کنید.
گام 5. ثبت اطلاعات
تفاوتی ندارد که مشتری با شما تماس گرفته است یا شما با مشتری تماس گرفته اید، جلسه حضوری داشته اید با آنلاین، ملاقات رسمی بوده است یا غیر رسمی در تمام شرایط اطلاعاتی که از مشتری به دست می آورید را ثبت کنید. چرا؟ چون این اطلاعات به شما کمک می کنند که:
ارتباط تان را با مخاطبین شخصی سازی کنید.
به این معنی که نحوه ارتباط با مخاطبین تان منحصر به آنها است. به عنوان مثال من مشتری طراحی سایتی داشتم که چند بار با ایشان تماس گرفتم و جواب نمی دادند و این عدم پاسخگویی را ثبت کردم. بعد از دو هفته تماس بالاخره جواب دادند و متوجه شدم که در این دو هفته درگیر کرونا بوده اند. با ثبت این اطلاعات در تماس های بعدی پیگیر حال ایشان بودم و این باعث شد که ارتباط نزدیک تری با هم داشته باشیم.
فرصت های جدیدی شناسایی کنید.
گاهی از بین اطلاعاتی که مخاطبین در اختیار شما قرار می دهند می توانید فرصت های جدیدی شناسایی کنید. به عنوان مثال من در تماس با یکی از سرنخ ها نمی توانستم با مدیر عامل شرکت صحبت کنم. در یکی از تماس ها با منشی شرکت متوجه شدم که مدیر عامل شرکت در نمایشگاهی که روز بعد برگزار خواهد شد حضور خواهند داشت. از این فرصت استفاده کردم و توانستم مستقیما را مدیر عامل شرکت صحبت کنم.
زمان مناسب برای پیگیری را پیدا کنید.
خیلی وقت های پیش می آید که مشتری عنوان می کند که محصول یا خدمت در اولویت کاری مان نیست و یا شرایط شرکت برای خرید مهیا نیست. با ثبت اطلاعات می توانید زمان مناسب برای پیگیری دوباره را پیدا کنید و با ارتباط درست و مناسب و در زمان مناسب یک فرصت فروش برای خودتان ایجاد کنید.
گام 5. پیگیری
در نهایت بعد از ارتباط با مخاطبین و ثبت اطلاعات باید کارهای بعدی که در قبال سرنخ انجام دهید را ثبت کنید. چون معمولا به خاطر تعداد زیاد سرنخ ها کارهایی که باید برای هر یک انجام دهید را فراموش می کنید و شاید همین موضوع باعث شود که یک سرنخ ارزشمند را از دست دهید.
