به معادل زغال سنگ انگلستان در جنگ جهانی دوم برمی گردیم. جایی که کمبود نیروی انسانی باعث شده بود که ماشین آلات در معادن به کار گرفته شوند. در واقع ماشین آلات به کار گرفته می شدند تا بهره وری معادن و خروجی آنها افزایش یابد. اما این نتیجه حاصل نمی شد و بهره وری و خروجی معادن کاهش می یافت!
این کاهش بهره وری باعث شد که دانشمندان انگلیسی (بریتانیایی) شروع به تحقیق درباره این مشکل کنند. بعد از تحقیق فراوان دلیل این موضوع مشخص شد:
تغییر در تعاملات و برخوردهای اجتماعی بین کارگران
وقتی همه کارها توسط کارگرها انجام می شد، کارگرها خیلی نزدیک و بصورت همدل با یکدیگر کار می کردند. این باعث می شد که پیوند های اجتماعی قوی بین آنها شکل بگیرد و به این ترتیب قادر بودند همه وظایف را به بهترین شکل ممکن انجام دهند. اما با ورود ماشین آلات این پیوندهای اجتماعی از هم گسسته می شد. این گسستگی باعث شد که هیچ یک از کارگرها دید کلی نسبت به پیشرفت کار نداشتند. در نتیجه این عدم ذهنیت یکسان نسبت به کار، چالش ها و دعواهایی بین کارگران شکل می گرفت و در نتیجه عملکرد آنها کاهش می یافت.
مقاله ای که توسط دانشمند انگلیسی منتشر شد نشان داد که ارتباط نزدیکی بین استفاده از تکنولوژی و عامل های اجتماعی و میزان بهره وری و عملکرد آنها وجود دارد.
این ارتباط بین انسان و تکنولوژی در محیط کار نه تنها کاهش نیافته بلکه به مرور افزایش یافته و پیچیده تر نیز شده است. اگر تجربه معادل زغال سنگ را در نظر بگیریم شاید بتوانیم دلیل کاهش بهره وری و دیگر مشکلات موجود در تیم یا سازمان مان را در تعامل بین انسان و تکنولوژی و ارتباط بین آنها پیدا کنیم.
چالش ها، فرصت ها و ویژگی های تعامل بین انسان و تکنولوژی و ارتباط به این موارد در زیر واژه سیستم فنی اجتماعی (sociotechnical system) مورد بررسی و صحبت قرار می گیرند. در این نوشته قصد دارم شما را با این مفهوم و ویژگی های آن آشنا کنم.
سیستم فنی اجتماعی چیست؟
اولین قدم در شناخت سیستم فنی اجتماعی آشنا شدن با معنا و مفهوم سیستم است.
سیستم مجموعه ای از اجزای بهم مرتبط است که برای دست یافتن به یک هدف یا عملکرد مشخص با یکدگیر همکاری می کنند و یک موجودیت واحد و بزرگتر را شکل می دهند.
منظومه شمسی، بدن انسان، کامپیوتر و موتور ماشین نمونه هایی از یک سیستم هستند.
حال اگر انسان ها، مولفه های فنی و مدیریتی اجزای تشکیل دهنده یک سیستم باشند با یک سیستم فنی اجتماعی روبرو هستیم. به زبان ساده تر سیستم فنی اجتماعی سیستمی است که اجزای آنرا افراد و تکتولوژی تشکیل می دهد. مثال معادل زغال سنگ ابتدای مطلب در واقع نمونه ای از چنین سیستمی است.
سیستم فنی اجتماعی شبکه ای از اجزای مرتبط با یکدیگر است که در آن افراد، مؤلفه های فنی و مدیریتی در تعامل هستند.
شبکه های اجتماعی یک سیستم فنی اجتماعی هستند. به عنوان مثال فیس بوک را در نظر بگیرید. فیس بوک تکنولوژی را با تعاملات انسانی ترکیب می کند. افراد از طریق فیس بوک با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند و اطلاعات شان را به اشتراک می گذارند. فیس بوک در عین حال که از نرم افزار و الگوریتم های پیچیده بهره می برد به انسان ها نیز برای تولید و به اشتراک گذاری محتوا نیازمند است. این تعامل بین رفتار انسانی و زیرساخت فنی، آنرا به یک سیستم فنی اجتماعی تبدیل می کند. این نشان می دهد که چطور تکنولوژی و پویایی اجتماعی می توانند در کنار هم قرار گیرند و یک سیستم واحد را تشکیل دهند.
چرا مطالعه و فهم سیستم فنی اجتماعی اهمیت دارد؟
دلیل اهمیت مطالعه چنین سیستم های در زیر عنوان شده است:
1- نحوه تعامل بین اجزای فنی (ابزارها، تکنولوژی ها و …) و اجتماعی شرایط را برای شکست یا موفقیت یک سازمان فراهم می کنند.
2- بهینه سازی هر یک از جنبه ها (فنی یا اجتماعی) به تنهایی باعث افزایش تعداد روابط نامطوب می شود و به روابط موجود آسیب می رساند و در نتیجه باعث کاهش بهره وری کل سیستم می گردد.
به عنوان مثال افزودن یک مولفه فنی جدید (نرم افزار، دستگاه، ابزار و غیره) به سازمان، تیم یا پروژه باعث می شود که تعداد ارتباط ها در بین افراد تیم و خود پروژه اضافه شود. برای افراد مرتبط با این تغییر، این رویداد بار ذهنی و فکری بیشتری به همراه دارد زیرا باید با جزییات مولفه فنی جدید، نحوه کارکرد آن، نحوه استفاده از آن و از همه مهم تر ارتباط آن با دیگر مولفه های سیستم آشنا شوند.
همین طور که می بینید یک تغییر کوچک در ساختار یک سیستم فنی اجتماعی باعث تغییر در کل سیستم و ارتباطات بین اجزا می گردد. برای مدیریت و بهینه کردن ارتباطات بین مولفه های فنی و اجتماعی در چنین ساختارهایی مهندسی فنی اجتماعی به وجود آمده است.
شما هم ممکن است با چنین ساختارهایی روبرو شده باشید و یا در حال حاضر یکی از اجزای آن باشید. در چنین شرایطی برای بهینه کردن سیستم و برطرف کردن مشکلات موجود در آن کافی است کل سیستم (متشکل از افراد و تکنولوژی) را با هم در نظر بگیرید. تک بعدی به مشکل و سیستم نگاه نکنید.
پیچیدگی سیستم فنی اجتماعی از کجا ناشی می شود؟
رفتار ها و خصوصیات یک سیستم به نحوه تعامل و همکاری اجزای آن بستگی دارد و همین شرایط باعث ایجاد پیچیدگی در سیستم ها می شود. در نتیجه سیستم فنی اجتماعی نیز با پیچیدگی همراه است. اما مدیریت و کاهش پیچیدگی در سیستم های فنی اجتماعی دشوارتر است. برای فهم این دشواری باید با انواع پیچیدگی در سیستم ها آشنا شویم. در چنین سیستم های دو نوع پیچیدگی وجود دارد:
پیچیدگی های ذاتی: این پیچیدگی ناشی از خود مسئله یا مشکلی است که قصد دارید حل کنید. این پیچیدگی ها قابل کاهش نیست مگر اینکه کلا مسئله یا مشکل را تغییر دهید. به عنوان مثال طراحی یک زیردریایی نظامی با پیچیدگی های فنی، مکانیکی، الکتریکی و غیره روبرو است و در ذات خود پروژه نهفته است و قابل کاهش نیست. مگر اینکه ما کل مسئله را به ساخت یک قایق کاغذی تغییر دهیم!
پیچیدگی های تصادفی: این به علت استفاده از ابزارها و مسیری که برای حل مسائل انتخاب می شود به وجود می آیند. اینگونه پیچیدگی ها می توانند بدون تاثیر در عملکرد و رفتار سیستم حذف شوند (حداقل در تئوری می توانند حذف شوند).
در سیستم فنی اجتماعی نوع پیچیدگی ها عموما از نوع دوم است و به همین دلیل روبرو شدن با آنها دشوارتر و مدیریت آنها سخت تر است. اولین قدم در مدیریت و کاهش پیچیدگی در سیستم فنی اجتماعی تفکیک این دو نوع پیچیدگی است. برای فهم بهتر این پیچیدگی سفر به کشورآلمان را در نظر بگیرید. در این سفر دو نوع پیچیدگی وجود دارد.
پیچیدگی ذاتی: مسیرها، توقف ها، نوع وسیله نقلیه و غیره. این پیچیدگی ها مربوط به خود سفر هستند و ذات سفر هستند و قابل کاهش نیستند.
پیچیدگی تصادفی: کشور ها مرز دارند و برای عبور از مرز نیاز به گذرنامه وجود دارد. برای ورود به کشور آلمان نیاز به ویزا و جود دارد. در حین ورود به آلمان باید پاسپورت و ویزای شما بررسی شوند و بعد اجازه ورود به شما داده می شود. همان طور که می بینید این پیچیدگی های ساختگی هستند و مربوط به ذات مسئله نیستند. این پیچدگی در کشورهای اروپایی با ویزای شنگن برطرف شده است.
من چرا باید به این موضوع اهمیت بدهم؟
همه ما این توانایی را داریم که بر موفقیت و شکست سازمان، بخش یا تیم مان تاثیر بگذاریم. ساختارها، روند ها و محدودیت هایی که در سیستم ها ایجاد و اعمال می شوند تاثیر فراوانی بر ارتباط بین مولفه های فنی و اجتماعی یک سیستم دارند. معمولا در زمان روبرو شدن با چنین سیستم هایی، ما بیشتر یا همه تمرکزمان را بر روی یکی از این مولفه ها (فنی یا اجتماعی) می گذاریم اما این بهینه و کارآمد نیست.
برای شروع تاثیر گذاری و توجه به چنین سیستم هایی می توانیم اینگونه عمل کنیم. در حین طراحی یک سیستم به افرادی که با آن تعامل خواهند داشت فکر و توجه کنیم. اگر در حال بهینه سازی یک فرآیند هستیم از تاثیر این بهینه سازی بر روی افراد آگاه باشیم . اگر در حال جمع آوری نیازمندی های یک سیستم هستیم به نحوه تعامل و ارتباط بین افراد اهمیت دهیم و در طراحی این موضوع را مورد توجه قرار دهیم.
نتیجه
همه ما در قبال شرایط و محیطی که ایجاد می کنیم مسئول و پاسخگو هستیم نه تنها از جنبه فنی بلکه از جنبه اجتماعی. بنابراین با توجه به ماهیت سیستم فنی اجتماعی و توجه به چالش ها و پیچیدگی های آن می توانیم شرایط و محیط مان را بهتر درک و مدیریت کنیم و شرایط را برای بهره وری بیشتر آماده کنیم.
منابع:
1. https://en.wikipedia.org/wiki/Sociotechnical_system
2. https://paulderaaij.nl/posts/2020-01-30-a-laymans-introduction-to-socio-technical-systems/
3. https://www.interaction-design.org/literature/topics/socio-technical-systems
